콜센터 용역업체는 \’공룡화\’, 상담사는 최저임금 \’턱걸이\’

콜센터 상담사의 월평균 소득이 최저임금을 조금 넘는 수준에 그치고 있는 가운데, 15개 대형 콜센터 용역업체의 평균 매출 규모는 3000억원에 달하는 것으로 나타났다. 업체가 적지 않은 이윤을 남길 수 있었던 것은 상담사의 급여를 줄였기 때문이라며, 상담사 노동 조건에 대한 용역업체 책임을 묻는 목소리가 노동계를 중심으로 나오고 있다.

컨택센터 사업총람에 따르면, 2021년도 기준 콜센터 사용 업체의 절반 이상은 콜센터를 용역업체에 위탁하고 있다. 구체적으로는 콜센터 사용업체 중 직영은 44.3%, 위탁은 47.5%, 혼합(직영+위탁)은 8.3%다.

콜센터 용역업체 80% 이상은 ‘500인 이상’ 대기업
15개 대형 콜센터 용역업체 평균 매출액 3000억원 달해

12일 <소리의숲> 취재를 종합하면, 콜센터 업무를 위탁받은 업체들 다수는 적지 않은 순이익을 남기며 외주화가 진행된 지난 20년간 대기업으로 성장해 왔다. 컨택센터 산업총람를 바탕으로 콜센터 용역업체 고용 규모를 살펴본 결과, 2021년 기준 콜센터 용역업체는 500인 이상의 업체가 82%로 가장 많았다. 30인 미만은 3.4%에 그쳤다.

콜센터 용역업체들은 이익도 적지 않게 남기는 것으로 확인됐다. 정흥준 서울과학기술대학교 경영학과 교수가 15개 대형 콜센터 용역업체를 대상으로 분석한 자료에 따르면, 이들 기업의 2022년 평균 매출액은 2960억원에 이르렀다. 19년 전에 비해 5.17배 정도 증가한 액수다. 정 교수는 이들 기업의 2004년부터 2022년까지의 추이를 분석했다. 또 전체적으로 해당 기간 동안 15개 업체 모두 대체로 매출액이 증가했다.

정 교수는 조사 대상 선정과 관련해 “500명 이상을 고용하면서 매출액이 1000억원 이상 되는 업체 중 외부 회계 감사를 받는 외감기업으로 등록된 15개 업체를 분석했다”고 설명했다. 매출액은 상품 또는 서비스를 제공해 생긴 총액을 의미한다. 2022년 매출액 순위는 KT그룹 계열사인 케이티씨에스(KTcs)가 매출액 5916억원으로 가장 높았으며, 케이티아이에스(KTis) 5358억원, 효성아이티엑스(효성itx) 5105억원 등이 뒤를 이었다. 이들 기업은 주요 대기업의 계열사였다.

영업이익의 경우 15개 기업의 2022년 평균은 93억원이었다. 15개 업체 중 5곳은 100억원 이상의 영업이익 흑자를 기록했다. 15개 기업 중 2021년과 2022년 기준 영업이익이 적자인 곳은 CJ텔레닉스(씨제이텔레닉스) 1개 기업에 그쳤다. 그밖에 2004년부터 2022년까지 영업이익이 적자인 곳은 거의 없으며, 서비스에이스와 서비스탑이 2010년 영업적자를 기록했다가 줄곧 흑자를 기록했다. 영업이익은 매출액에서 제조원가를 제외한 실질적 이익을 의미한다.

당기순이익의 경우 15개 기업의 2022년 평균은 89억원이었다. 이는 2004년 대비 2.53배 증가한 결과다. 15개 기업들은 대체로 손실 없이 순이익을 기록하며 순이익 금액이 늘어나고 있었다. 구체적으로는 당기순이익이 계속 상승하거나 감소하더라도 빠르게 회복하는 기업은 10곳, 당기순이익이 늘었다가 등락을 반복하면서 현상 유지하고 있는 기업은 5곳이었다. 당기순이익은 영업이익에서 세금‧이자 등 영업 외 비용을 제외한 금액을 의미한다.

콜센터 용역업체 성장 동력은 ‘상담사 쥐어짜기’?

일각에서는 콜센터 용역업체의 매출액 등이 꾸준히 상승한 것은 상담사 임금을 최소화했기 때문이고 지적한다. 정 교수는 “콜센터 용역업체들은 고유한 기술이나 상품 서비스가 있는 회사가 아니라, 위탁을 받아서 인력사업을 하는 업체인 만큼 돈을 남길 수 있는 통로가 딱히 없다”며 “결국 돈을 남길 수 있는 원천이 되는 것은 상담사의 월급밖에 없다”고 설명했다.

실제 콜센터 상담사의 임금은 대부분 최저임금을 조금 웃도는 수준이다. 민주노총이 지난해 4월24일부터 5월29일까지 콜센터 노동자 1278명(여성 93%‧남성 7%)을 대상으로 온라인 설문조사한 결과에 따르면 콜센터 노동자들의 월 평균 소득은 220만6000원이었다. 최저임금(209시간 기준 지난해 201만580원‧올해 206만740원)보다 조금 많은 정도다.

우새롬 한국비정규노동센터 정책연구위원도 금융권 콜센터 상담사의 처우개선 방안 등을 논의하는 지난 5일 국회 토론회에서 ‘2023년 기준 4대 은행(KB국민‧신한‧하나‧우리) 직원 1인 평균 급여는 1억1600만원인데 반해, 콜센터 노동자 임금은 은행 직원 대비 약 22~27% 수준에 그친다’는 연구 결과를 제시했다. 우 연구위원은 “용역회사는 20년에 걸쳐 막대한 이윤을 올리며 대기업으로 성장해 나가고 있다”며 “하지만 간접고용된 용역회사 소속 콜센터 노동자는 근속과 숙련도가 증가함에도 여전히 낮은 임금 수준을 보이고 있다”고 꼬집었다.

“콜센터 용역업체, 소규모 영세 사업자 아냐…상담사 처우 책임져야”

이에 노동계를 중심으로 콜센터 상담사들의 노동 조건 개선에 원청뿐 아니라 용역업체도 책임을 져야 한다는 주장이 나온다. 김현주 공공운수노조 든든한콜센터지부 지부장는 “콜센터 용역업체들은 소규모 영세 사업자들이 아니다. 자산규모가 용역회사로 보기 어려울 만큼 대기업들이 많다”며 이같이 주장했다.

정 교수도 “이런 콜센터 산업의 문제점은 이미 오래 전부터 지적돼 왔지만 원청은 업무를 위탁했다는 이유로 거의 책임을 지지 않았고, 용역업체는 권한과 예산이 없다는 이유로 문제해결을 외면해 왔다”고 설명했다.

그러면서 “콜센터 용역업체는 장기간에 걸쳐 대형화됐고 대기업 계열사가 적지 않으며 매출액, 영업이익이 꾸준히 증가하고 있다”며 “이제는 원청뿐 아니라 대기업이 된 콜센터 용역업체에 주목하고 콜센터 노동자의 열악한 고용조건과 노동환경에 대한 책임을 요구해야 한다”고 강조했다.